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bravo. Votre analyse est très bien menée et très complète . Néanmoins, voici une rétroaction générique car toutes les équipes ont occulté plus ou moins cette partie  de l'analyse.

Dans ce cas portant sur la communication il est important de se rappeler que la communication descendante porte sur les objectifs, normes, les règles .

Encore une fois il s'agit de se poser la question : Quel  est le plus haut niveau de gestion et par qui est-il représenté ?

Ne perdons pas de vue qu'il s'agit d'une pharmacie au sein d'un établissement hospitalier.

On se demande si la pharmacienne a réellement été présentée au personnel de la pharmacie. D'après le texte , on peut avoir quelques doutes quand on lit la phrase : "Comme ses collègues , elle est heureuse d'accueillir Amélie" Mais même en admettant que la phrase laisse place au doute et n'indique pas de façon certaine que la direction de l'hôpital a accueilli et introduit Amélie au sein de la pharmacie de l'hôpital, il est clair qu'Amélie ne connait pas le fonctionnement par expérience d'une pharmacie au sein d'un hôpital. En dehors de sa personnalité, nous savons qu'elle représente " une nouvelle génération de pharmaciens" et que donc elle n'est pas très expérimentée .  

La direction de l'hôpital aurait certainement du,  en plus de l'introduire auprès du personnel, former Amélie aux règles et aux normes hospitalières et à ses responsabilités . Éventuellement, en lui précisant les limites des responsabilités du personnel.  Ainsi, quand une infirmière téléphone, les règles n'ont pas été clairement communiquées par Amélie qui est responsable légalement de la réponse fournie.

Les normes et les règles n'ont pas non plus été suffisament clairement expliquées à Amélie par la direction de l'hôpital puisque'elle ne juge pas nécessaire d'intervenir quand un comportement ( la responsabilité qu'a prise Claudette de répondre à sa place) non conforme a eu lieu.

·      Premier constat: le fait qu'un tableau de compatibilité soit affiché est une erreur car il donne à penser que de le suivre suffit . Or ce n'est pas le cas. Il y a également d'autres considérations d'ordre médical à prendre en compte ( caractéristiques du patient, post ou préopératoire, maladie présente ou suspectée..... ) La communication de ce tableau induit en erreur et ce tableau devrait être immédiatement retiré .

·      Deuxième constat: les normes et les règles n'ayant pas clairement été écrites et expliquées au personnel dès le début et l'existance de ce tableau de correspondance , laisse à penser que le manque de communication de règles et de normes n'est pas nouveau  et se situe à plusieurs niveaux de l'organisation. ( ainsi, Amélie est obligée de demander l'avis de ses collègues lors d'une réunion départementale des pharmaciens, preuve est donc que les normes ne lui sont pas connues)  

Amélie n'est pas formée non plus à la gestion et par une formulation inadéquate génère un conflit et du ressentiment chez Claudette. En effet , elle s'adresse à son manque de compétence et non pas au fait que aucune règle claire obligerait Claudette à passer toutes demandes concernant médicaments , posologie, mode d'administration ou compatibilité , donc relevant de la pharmacopée venant d'une infirmière ou d'un membre de l'hôpital à Amélie qui est la seule pharmacienne sur le plancher. Dans la réalité d'ailleurs au Québec par exemple , c'est le médecin de garde qui donne cette information aux infirmères éventuellement en communiquant lui-même avec le pharmacien de l'hôpital pour demander des précision quand au conditionnement par exemple) .

Car enfin , cela est la tâche principale d'Amélie. Alors que fait Amélie comme tâche ?

Là encore, la direction de l'hôpital ou le gestionnaire en charge du regroupement des pharmaciens de l'hôpital aurait du communiquer à Amélie ses tâches et responsabilités envers le personnel.

D'autre part , devant le souhait d'obtenir de la délégation de tâches de Claudette, comment se fait-il que personne auparant n'est pas eu le bon sens de la rencontrer pour évaluer avec elle ses possibilités de formation ou d'évolution ?  . Laissant pas là même la gestion de cette problématique à une jeune pharmacienne nouvellement recrutée.

Le direction de l'hôpital, le responsable coordinateur des pharmaciens ne communiquent pas régulièrement par de la formation par exemple sur les tâches, les rôles et les devoirs et des pharmaciens et des ATP.

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